Поликлиника оборудована пандусами для инвалидных колясок


Административный регламент МУ

Приложение №1
к постановлению администрации
Прокопьевского городского округа
от 00.00.2013 №ООО-п

Административный регламент предоставления первоочередной муниципальной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент (далее - регламент) - предоставление муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению муниципальной услуги.

1.2. Получателями медицинской услуги являются лица, застрахованные в системе обязательного или добровольного медицинского страхования Российской Федерации (далее - заявители).

1.3. Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги заявитель может получить в сети Интернет на официальном сайте администрации Прокопьевского городского округа, по электронной почте, по телефону, почте и личном обращении.

1.4. Исполнителем муниципальной услуги являются муниципальные учреждения здравоохранения, осуществляющие амбулаторно-поликлинический, консультативный, консультативно-диагностический приемы населения, указанные в Приложении №1.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Прием заявок (запись) на приемк врачу".

2.2. Муниципальную услугу предоставляют учреждения здравоохранения, осуществляющие амбулаторно-поликлинический, консультативный, консультативно-диагностический приемы населения, указанные в Приложении №1.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги является:

  • Результатом предоставления муниципальной услуги является информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием: фамилия, имя и отчество (при его наличии) получателя услуги, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная исполнителем муниципальной услуги.
  • При личном обращении заявителя в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги. В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

  • Предоставление муниципальной услуги, осуществляется в день обращения заявителя.
  • Прием заявок (запись) на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения заявителя на портал государственных и муниципальных услуг Прокопьевского городского округа, размещенный на официальном сайте Прокопьевского городского округа в сети Интернет по электронному адресу: http://www.pearlkuz.ru (далее - сайт).
  • Прием заявок (запись) на прием к врачу через терминал программного комплекса осуществляется в момент регистрации заявителя через терминал.
  • При обращении заявителя лично в регистратуру муниципальная услуга предоставляется в порядке живой очереди, за исключением:
    • ветеранов войны;
    • членов семей погибших (умерших) инвалидов войны;
    • участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;
    • участников ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции;
    • граждан, получивших или перенесших лучевую болезнь, другие заболевания, и инвалидов вследствие Чернобыльской катастрофы;
    • беременных женщин;
    • больных с высокой температурой, острыми болями любой локализации.

Указанные категории граждан обслуживаются вне очереди.

  • Срок предоставления муниципальной услуги в регистратуре не может превышать 20 минут.
  • При обращении заявителя устно - по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 5 минут.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

  • Конституцией Российской Федерации;
  • Федеральным законом от 21.11.2011 года №323-ФЗ "Об  основах охраны граждан в Российской Федерации";
  • Федеральным законом от 24.11.1995 №181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
  • Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-ФЗ "Об организации предоставления госсударственных и муниципальных услуг".

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в сооответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.

Для получения муниципальной услуги предоставляются следующие документы:

  • документ, удостоверяющий личность заявителя;
  • страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
  • полюс медицинского страхования ОМС.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

  • Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, нет.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

  • Отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
  • Отмена записи на прием к врачу заявителем, зарегистрированная в электронном виде не позднее чем за 3 часа до начала приема.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.

  • Муниципальная услуга оказывается бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

  • Рекомендуемый максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении заявителя лично.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

  • Максимальный срок регистрации заявки заявителя о предоставлении муниципальной услуги - не более 20 минут с учетом омеющейся очереди, при обращении лично.
  • Время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги по справочному телефону регистратуры составляет не более 5 минут.
  • Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги через терминал программного комплекса в учреждении производится при выходе заявителя на терминал.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, месту для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

  • соответствие санитарным правилам и нормам;
  • соответствие требованиям пожарной безопасности;
  • соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;
  • наличие автоматизированного рабочего места специалиста;
  • наличие доступа к сети Интернет;
  • наличие средств связи;
  • обеспечение комфортных условий для граждан;
  • наличие офисной мебели.

2.13. Требования к залу ожидания:

  • соответствие санитарным правилам и нормам;
  • соответствие требованиям пожарной безопасности;
  • обеспечение комфортных условий для граждан;
  • наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении.

2.14. Требования к информационным стендам с образцами заполнения заявок о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для  предоставления муниципальной услуги:

  • наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;
  • наличие информации о графике работы по предоставлению муниципальной услуги;
  • наличие сведений о специалистах, предоставляющих муниципальную услугу, с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приема, номера кабинета;
  • перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
  • наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) рассмотрения жалоб (претензий) в процессе получения муниципальных услуг;
  • наличие информации о порядке получения услуги в электронной форме;
  • наличие Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Информационные стенды должны размещаться рядом с входом либо так, чтобы их хорошо видели заинтересованные лица.

2.15. При наличии терминала для электронной самозаписи целесообразно присутствие специалиста по обучению населения правилам пользования терминалом.

2.16. Показатели доступности и качества муниципальной услуги:

  • информиция о муниципальной услуге публикуется на портале государственных и муниципальных услуг Прокопьевского городского округа, размещенный на официальном сайте Прокопьевского городского округа в сети Интернет по электронному адресу: http://www.pearlkuz.ru, на официальной странице управления здравоохранения, размещенной на сайте; на сайтах учреждений.
  • наличие информации о графике работы учреждения и пр иемах врачей-специалистов по предоставлению муниципальной услуги в местах оказания муниципальной услуги на информационных стендах в учреждении;
  • время ожидания услуги - не более 20 минут при обращении заявителю лично;
  • возможность самозаписи через терминал для электронной самозаписи в учреждении;
  • услуга оказывается бесплатно.

2.17. Показатели качества муниципальной услуги:

  • соответствие требованиям административного регламента;
  • наличие различных каналов получения услуги;
  • соблюдение сроков предоставления услуги;
  • количество обоснованых жалоб.

3. Административные процедуры

3.1. Состав административных процедур.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

  • прием и регистрация заявителей (лично, по телефону);
  • просмотр заявок заявителей, подтверждение записи на прием к врачу, информирование заявителя о предоставлении муниципальной услуги производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в часы работы регистратуры, по мере поступления заявок;
  • формирование списка получателей услуги, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в конце рабочего дня;
  • обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.

3.2. Последовательность административных процедур:

  • Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в учреждение для получения муниципальной услуги.
  • Оператор (сотрудник) регистратуры, участвующий в предоставлении муниципальной услуги, информирует заявителя о свободных часах и дате приема врача.
  • При несогласии получателя услуги с предполагаемой датой и временем приема врача муниципальная услуга не предоставляется.
  • При согласовании с заявителем даты и времени приема врача оператор (сотрудник) регистратуры осуществляет запись получателя услуг на прием к врачу.

3.2.1. Заявитель при осуществлении записи сообщает:

  • фамилию, имя, отчество получателя услуги;
  • дату рождения получателя услуги;
  • адрес регистрации получателя услуги (при несовпадении адреса проживания с адресом регистрации указываются оба адреса).

Оператор (сотрудник) регистратуры информирует заявителя о принятом решении.

3.2.2. Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию заявителя (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.

3.2.3. Сотрудники регистратуры извещают заявителя об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес заявителя.

Информация от заявителей, обратившихся в амбулаторно-поликлинической учреждение по поводу оказания данной муниципальной услуги через Интернет либо терминал для электронной самозаписи, сразу станивится доступной операторам (сотрудникам) регистратуры учреждения.

3.3. Порядок информирования о правилах приема заявок (записи) на прием к врачу.

3.3.1. Предоставление информации об организации оказания муниципальной услуги осуществляется на основании обращения заявителя.

3.3.2. Информация предоставляется:

  • в устной форме при личном обращении заявителя;
  • по телефону регистратуры, указанном в Приложении №1;
  • на информационном стенде в месте предоставления муниципальной услуги в учреждении.

3.3.3. Основными требованиями предоставления информации являются:

  • актуальность;
  • своевременность;
  • полнота;
  • доступность.

3.3.4. При обращении заявителя лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о возможности записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии оператора (сотрудника) регистратуры; при личном обращении заявителя для оператора (сотрудника) регистратуры обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О.

При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся заявитель осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

При отсутствии записи на прием к врачу оператор (сотрудник) регистратуры обязан информировать дежурного администратора.

Обратившемуся заявителю должен быть сообщен номер телефона или номер кабинета должностного лица (дежурный администратор, заместитель главного врача по медицинской части и др.), уполномоченного решить вопрос о необходимости приема получателя услуги врачом в день обращения или в другие сроки, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации.

3.3.5. Консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется ответственным оператором (сотрудником) регистратуры в рабочее время по т елефону или при личном обращении заявителя в порядке общей очереди;

Консультирование осуществляется по следующим вопросам:

  • о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги;
  • об адресе учреждения, участвующего в соответствии с настоящим Административным регламентом в предоставлении муниципальной услуги;
  • о времени приема и выдачи документов;
  • о порядке обжалования действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги.

3.3.6. При поступлении письменного запроса о порядке предоставления муниципальной услуги ответственный оператор (сотрудник) регистратуры обязан предоставить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30-дневный срок со дня регистрации запроса.

3.4. Блок - схема предоставление муниципальной услуги приводится в Приложении №2.

4. Форма контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляют ответственные лица, назначенные приказом главного врача лечебно-профилактического учреждения.

4.2. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников учреждения, осуществляющих предоставление муниципальной услуги.

4.3. Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляются специалистами управления здравоохранения администрации города Прокопьевска (далее - Управление) в соответствии с планом, утверждаемым начальником Управления.

4.4. Внеплановые проверки полноты и качества исполнения муниципальной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги осуществляются в следующих случаях:

  • при выявлении в результате планового мероприятия по контролю нарушений положений настоящего Административного регламента;
  • по обращениям заявителей;
  • по мотивированному решению начальника Управления здравоохранения.

4.5. Специалисты учреждений, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут ответственность, предусмотренную законодательствомРФ, за принимаемые решения и действия (бездействие).

4.6. Персональная ответственность специалистов учреждения, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.7. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав получателей услуг осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при осуществлении муниципальной услуги (функции)

Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе осуществления муниципальной услуги (функции), действий или бездействия должностных лиц во внесудебном порядке и в судебном порядке.

5.2. Во внесудебном порядке граждане имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии)  и решениях должностных лиц по осуществлению муниципальной услуги (функции), нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами главному специалисту канцелярии по работе с обращениями граждан администрации города на имя главы города Прокопьевска либо заместителю главы города по промышленности, транспорту и связи.

5.3. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

5.4. Жалоба (претензия) граждан в письменной форме должна содержать слудующую информацию:

  • фамилия, имя, отчество гражданина или наименование организации, почтовый адрес, для организации - юридический адрес, по которому должен быть отправлен отчет, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);
  • наименование исполнительного органа, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется:
  • существо обжалуемого решения, действия (бездействия) .

Дополнительно в жалобе (претензии) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К жалобе (претенззи) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае заявителем приводится перечень прилагаемых документов.

Под жалобой (претензией) гражданин ставит личную подпись и дату.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.6. Жалоба (претензия) гражданина не рассматривается в следующих случаях:

  • отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), а также сведений о заявителе (анонимная жалоба);
  • если в обращении обжалуется судебное решение, то такое обращение возвращается заявителю, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы (претензии) направляется заявителю не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.7. Обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги (функции), действий или бездействия должностных лиц проводится в судебном порядке.

Заявитель вправе обратиться в суд с заявлением в течение 3-х месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав.

 

Заявитель Главы города
по социальным вопросам Н.В. Маслова